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Archive for agosto \29\UTC 2012

Attach to Process no Visual Studio 2010

Já perdi a conta de quantas vezes tive que executar o comando “Attach to Process…” para debugar a aplicação que eu estava desenvolvendo no Visual Studio 2010. Depois de muito tempo, resolvi configurar a IDE com teclas de atalho para ajudar no meu dia a dia. Segue a dica em http://blogs.msdn.com/b/jannemattila/archive/2008/10/30/attaching-debugger-to-w3wp-exe-using-nice-and-easy-keyboard-shortcut.aspx

28/08/2012 2 comentários

Muitas empresas estão migrando as suas aplicações para a Cloud. O problema disso é saber como cobrar o cliente pela utilização desses servidores/serviços. A Amazon tem a formula para quem usa o seu ambiente: http://aws.typepad.com/aws/2012/08/aws-cost-allocation.html.

Aproveitem.

Cross Frame Scripting

23/08/2012 1 comentário

Se você não quer estar vulnerável a Cross Frame Scripting (quando seu site pode ser aberto dentro de um frame), insira o código abaixo em todas as páginas do seu site.

if(window.location != window.parent.location){
window.parent.location = window.location.href;
}


Categorias:Dicas

Cloud Atendimento

20/08/2012 1 comentário

Os últimos dois livros que li (“Lean Startup” de Eric Ries e “O jeito Disney de encantar os clientes“) me acrescentaram muito conhecimento. E mais do que isso, me fez pensar a respeito de como devemos tratar o atendimento dentro de uma empresa.
Os dois livros tem muitos conceitos em comum, e até parece que Walt Disney leu o livro de Eric Ries (já que eu li o Lean Startup primeiro).

Walt Disney começou na garagem de sua casa fazendo seu primeiro vídeo de 1 minuto com uma câmera emprestada de seu chefe. Acabou sendo contratado e responsável pelo desenvolvimento dos roteiros e vídeos e chegou a criar uma empresa de filmes que fechou. Mas o mais importante é que o conhecimento permaneceu. Mais tarde ele começou a desenvolver longas metragens e desenhos animados que encantaram o mundo inteiro. E então construiu em cima de um pântano o maior parque temático do mundo.

No momento que os empresários do maior parque temático do mundo organizaram a construção de um prédio longe do parque para gerenciar toda a empresa, Walt Disney foi estritamente contra. Seus funcionários precisavam estar na linha de frente, dentro do parque, ao lado dos clientes, ouvindo o que eles estavam achando do parque. Quando Walt ficou sabendo que os funcionários não participavam das atrações (nem pegavam as filas), e saiam para almoçar fora do parque, ficou enlouquecido. Pediu para que toda a equipe responsável tivesse a mesma rotina de um cliente que está passeando e se divertindo.
Que vida difícil para esses funcionários, hein!
Walt Disney queria saber o que as pessoas estavam achando das atrações, das filas, da comida, do atendimento, tudo! Eric Ries diz que a melhor forma de entender o seu cliente é estando o mais próximo possível, utilizando o produto/serviço que está sendo vendido, recebendo feedbacks reais.

Mas na internet, como fica o atendimento, já que o cliente não está do outro lado do balcão? Na verdade, quando um cliente entra na sua loja virtual pela primeira vez, você não sabe sua raça, cor, religião, sexo, perfil, etc. porque não existe um contato humano. É nessas horas que “apelamos” para a tecnologia que vem com sistemas de análise de navegação para traçar o perfil desse cliente, o CRM (Customer Relationship Management) que consegue trazer informações e relatórios detalhados sobre cada cliente e sobre seu público alvo, e muitos outros produtos que te ajudam no atendimento. Hoje é possível enviar email-marketings personalizados para cada tipo de perfil, personalizar o site da forma mais interessante para o seu cliente e até traçar uma estratégia de carrinho abandonado analisando se existem produtos no carrinho de compra que ficaram sem qualquer ação. Não podemos deixar de falar da força das redes sociais que são ativamente utilizadas para feedbacks positivos e negativos de sua empresa. Relatórios da internet mostram que o social-commerce está crescendo, mas ainda não deslanchou, mas que as lojas utilizam as redes sociais para atrair os seus clientes.

O mais difícil hoje é gerenciar todos esses diferentes canais e organizar e entender qual estratégia deve ser traçada. Uma das premissas do Lean Startup é sempre estar preparado para medir o resultado de qualquer ação da empresa (promoção, release de uma nova funcionalidade, inserção de um novo banner, alteração dos produtos da vitrine, etc). De acordo com a reportagem do site “Meta Análise“, parece que tem muito executivo que não aprendeu nada sobre StartUps. Big Data é um termo novo que discute como tratar toda essa quantidade enorme de feedback de diferentes canais e permitir que sejam processados e analisados. Só dessa forma realmente vamos conhecer o que nosso cliente precisa.

A pergunta é: Como atendo bem meu cliente?

Se a resposta fosse simples, não teríamos o Procon ou o ReclameAqui gerando relatórios mensais, não é mesmo?
Um bom atendimento é entender o que seu cliente precisa e resolver o mais rápido possível. Para isso é necessário identificar os pontos chave e entender do que seus clientes reclamam, aonde eles se perdem durante o atendimento, quais os problemas mais comuns, etc. A partir desse gráfico é possível criar ações direcionadas.

O livro da Disney coloca os seguintes pontos:

Defina seu cenário: o cenário é o ambiente no qual o atendimento é prestado aos clientes, todos os objetos nesse ambiente e os procedimentos utilizados para melhorar a manter o ambiente e os objetos do atendimento.
Deixe sempre disponível e visível em seu site pontos de atendimento / fale conosco / chats online. E mais do que isso, faça com que esses serviços funcionem e atendam as necessidades do seu cliente.

Conte a sua história por meio do cenário: Sinta a experiência de atendimento da sua organização da pele do cliente. Observe e critique o cenário e alinhe suas mensagens como a história de atendimento que você deseja contar.
Navegue pelo seu site como se você fosse o cliente e analise pelos “olhos” do cliente. Ele vai gostar se eu colocar a informação dessa forma? E se eu colocar o botão vermelho? Nesse caso vale muito as ferramentas de “Teste A/B“.

Oriente a experiência do cliente com o cenário: Analise os aspectos direcionais do cenário. Certifique-se de que o layout físico da organização, o design de interiores e a sinalização mantenham os clientes no caminho do atendimento de qualidade.
Apesar de estarmos no mundo virtual, a missão e valores da empresa precisam estar evidentes no e-commerce. Faça isso aparecer!

Comunique o atendimento de qualidade a todos os cinco sentidos: Os clientes criam impressões da sua companhia utilizando todos os sentidos. Transmita a mensagem de atendimento apelando para a visão, audição, olfato, tato e paladar sempre que possível.
Na web conseguimos aguçar visão e audição. Muitas empresas se esquecem do segundo sentido que pode ser muito bem aproveitado. E não se esqueçam dos deficientes visuais.

Separe o palco dos bastidores: Identifique funções de negócios que não envolvam os clientes de forma que elas não interrompam a prestação do atendimento. Dê aos funcionários um espaço nos bastidores para descansarem e relaxarem.
Lógico que temos que abstrair alguns itens já que Disney fala de seu parque físico. Qualquer processo que seja interno, não deve ser exibido no site. Já vi em algumas SOR (solicitação de retorno de mercadorias) números de protocolos internos sendo exibidos no detalhe do produto. Nem pense nisso!

Mantenha seu cenário com um esforço uniforme e transparente: Use o processo de design para incorporar a manutenção ao cenário e recrute todos os funcionários para a iniciativa da manutenção.
Somente a equipe comercial sabe do que o cliente reclama quando seu pedido está atrasado. Trocas e devoluções conhece a dor de cabeça de um processo completo. Ouça esses departamentos para inserir toda informação possível para que seu cliente seja informado.

Conclusão

Reveja seus processos e os pontos que tem mais falhas e aonde os clientes mais reclamam.
Aproveite o máximo da web e procure interagir o máximo possível em cada tela do site. Analise todas as possibilidades de melhorar o atendimento enquanto o cliente está navegando e efetuando um pedido.

O atendimento vai do momento que você está vendendo até o instante que o cliente precisa da sua ajuda. Seja pró-ativo para resolver o problema dele antes que ele venha gritando no seu ouvido. Tenho certeza que vai ser melhor para as duas partes.

1 cliente satisfeito indica sua loja para 1 amigo. 1 cliente insatisfeito reclama da sua loja para 10 amigo.

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WHERE GOOD IDEAS COME FROM by Steven Johnson

Ainda não li o livro, mas tem uma prévia no video abaixo.

 

SQL – Como funcionam os famosos “Joins”

Sempre é bom relembrar como funcionam os comandos de “Join” do SQL. A imagem abaixo é uma “cola” perfeita.
Aproveitem.

Estatísticas de carrinho abandonados de lojas online

Uma pesquisa muito interessante sobre carrinho abandonado pode ser vista aqui: http://www.getelastic.com/shopping-cart-abandonment-stats-infographic/.

Categorias:E-Commerce