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Priorização vs SM vs Suporte

priorizacaoQual o usuário que não conhece a palavra URGENTE quando o sistema que ele utiliza não está funcionando da maneira que ele espera! E quando sua fila de suporte tem 100 requisições e todos são urgentes, como priorizar o atendimento?
E ainda existe a sua fila de SM (Solicitações de Mudanças) como uma lista de melhorias a serem analisadas e desenvolvidas.

Como organizar tudo isso?
Realmente não é uma tarefa nada simples e eu, como Coordenador de Desenvolvimento Web, passo todos os dias por isso. Metodologias existem várias, mas é preciso analisar qual se adéqua melhor no seu trabalho do dia-a-dia.

O ITIL por exemplo nomeia como “incidente” qualquer suporte que seja necessário dar para o usuário.  Acho interessante levar em consideração 3 pontos:

  • Prioridade: Impacto que aquele problema gera no negócio da empresa
  • Impacto: Grau em que a provisão de serviço é interrompida
  • Urgência: Prioridade da incidência

É necessário que um profissional (Gerente, Coordenador) seja responsável e apto a priorizar os suportes. É preciso saber o impacto de cada solicitação e trabalhar rápido para que a empresa não trave em nenhum processo crítico. Dependendo da quantidade de suportes você pode ter uma equipe com várias pessoas, ou no caso de pouca demanda, dividir o tempo de um profissional com outras tarefas. Mas muito cuidado com a segunda opção. Se você tem um número de incidências controlado, não há problemas, mas se as solicitações aumentarem e surgirem muitas “prioridades zero”, você pode atrasar o cronograma de SMs do qual esse profissional é responsável. Isso normalmente ocorre quando estamos colocando uma nova versão do sistema em produção, ou mesmo mudando todo um sistema. Nesse caso o melhor a se fazer é organizar um plano de suporte, aumentar a equipe, diminuir o atendimento a SMs, até que o sistema esteja estável novamente para se voltar a rotina do dia a dia.

Mas e as SMs, como ficam?
É necessário um trabalho em paralelo com uma equipe que tenha GPs, Analista de Negócios, Programadores, etc. cuidando dessas melhorias / bugs. Esse trabalho é muito mais controlado, pois não se trabalha sob demanda, como nas incidências. A priorização deve ser sempre feita em conjunto com o cliente, mesmo que esse seja a própria empresa. Sempre existe um responsável da área solicitante que deve estar interessado e acompanhando o desenvolvimento, testes e releases.

Divida sua equipe da forma de achar mais fácil e dependendo da sua demanda. Em um projeto de manutenção de sistemas e/ou suporte acho mais interessante trabalhar com filas de desenvolvimento separadas, para que todos os “clientes” sejam atendidos.
Já em um projeto “fechado” aonde existe um escopo, cronograma, prazos, custo, uma equipe separada se dedica em entregar as tarefas.

Independente se a equipe é muito enxuta (sempre é J), o melhor a se fazer é marcar reuniões recorrentes com o cliente e dar o feedback do andamento das tarefas/suportes. Nada melhor do que uma boa comunicação para colocar “os pingos nos is” e organizar o que é prioridade para a companhia.

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